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行政機関(自治体)の職員研修


行政機関(自治体)の発展のために自分たちは何をすべきか

 行政機関では、これまで職員にいろいろな研修を受けさせてみたが、なかなか成果が上がらないという話を
よく聞きます。成果の上がらない研修を何度受けても、パフォーマンスが得られなければ、お金と時間のムダ
になってしまいます。研修において最も大切なことは、研修を受けることが住民のためであること。そして、
その結果が職場の仲間や本人のためになるということです。


 一般的に、職員のやる気と生きがいを高めるには、マインド変革とスキル向上の両面から人材の育成を図っ
ていかなければなりません。スキルとは仕事を効率的に行う上で必要な知識や技能を意味します。そして、マ
インドは人間が行動する場合の中核となる部分です。


 さて、行政機関を取り巻く環境は刻々と変化(少子高齢化、価値観の変化、経済情勢の悪化など)していま
す。行政機関に奉職する職員も過去の延長線上ではなく、新しい時代に即した考え方や意識をもって行動しな
ければなりません。この研修会では、こうした環境の変化の中で、自分たちは何をしなければならないか、と
いう点について根本から考え直します。


 なぜならば、行政機関の中の人間は共通の目標や価値観をもつと共に、自分たちのパフォーマンスを一緒に
喜べる職場環境を構築していく必要があるからです。そのためには、自己の人間力を高め、職場の仲間たちと
相互啓発を行って、自治体の発展のためにエネルギーを発散させなければならないのです。

                               

国民と職員の喜びを共創する

 今、国民は行政機関の活性化を求めています。当研究所は職員の意識を根本から変えるコンセプトとして、ホスピタリティの視点からの改革を提案しています。ホスピタリティ・マインドの実践を通して、CS(住民満足)と ES(職員満足)のいっそうの向上を目指します。

対 象 者

都道府県庁職員、市町村職員、独立行政法人職員、住民窓口担当者、中間管理者、幹部など、
それぞれの対象者(受講者)のニーズに合致した研修内容やケーススタディを提供できるように調整し、個別のプログラムを用意します。

研修会の目的とねらい

1.
「豊かなる社会」にあっては、住民は生活の質の高さを求めている。ゆえに、行政サービスの質を高める必要がある
2. サービスとホスピタリティの違いを理解し、住民のニーズに応えるには、自治体の職員のホスピタリティ・マインドが不可欠であることを認識する
3. 「住民はお客さまである」ということを理解すると同時に、住民の喜びや幸せのために最善を尽くし切らなければならないことを自覚する
4. 住民(お客さま)が行政機関に求めているものは何か、ということについて考え、住民の満足度を高める方法について考える
5. 行政サービスとはマニュアル通りの「作業」ではなく、創造性を活かした「仕事」であることを学ぶ
6. 「義務感」ではなく「使命感」で仕事をするための意識改革を行い、自治体の職員にやる気を持たせる
7. CS(お客さま(住民)満足)とES(自治体の職員満足)は両立しなければならないことを理解する
8. サービスとはソリューション(問題解決)であって、住民の提案や苦情に耳を傾け、住民との価値共創によって問題解決をはかるべきだということを認識する
9. 「ホスピタリティ文化」について理解を深め、ホスピタリアン・リーダーの役割について考える

  本研修においては、自治体職員としての感性を磨き、意識を変え、能力を向上させ、モチベーションを
  高めるのがねらいです。

期待できる成果

1. 行政機関を訪れた際に、住民が職員の親切な対応に感動するようになる
2. 創造性が啓発され、柔軟な思考をするようになる
3. どんな仕事に対しても使命感を持ち、自己責任を感じるようになる
4. 公的機関の職員であることに誇りを持ち、住民や周囲の人間に感謝の気持ちを持つようになる
5. 何事に対しても好奇心を持ち、チャレンジ精神が旺盛になる
6. 自律心が高まると同時に、個人的魅力が増し、リーダーシップを発揮するようになる
7. 何事に対しても倫理観を持ち、公正な判断ができるようになる
8. 結果として、自治体職員の住民サービスが改善されると、住民が増え、企業誘致も進み、自治体の財政基盤が強まることになる


 
研修プログラム(例)

 第1部 : ホスピタリティなくして、行政機関は生き残れるか
テーマ ねらい
1 今、なぜホスピタリティが必要なのか 社会の価値観が大きく変わっていくなかで、行政機関が重視するものは何かということについて考える。すなわち、「見えざる資産」について理解する
2 サービスとホスピタリティの違いとは何か サービスではなくホスピタリティが求められていることを理解し、ホスピタリティ・マインドの意味を把握する
3 「真実の瞬間」から住民へのサービスを考える 「真実の瞬間」の重要性について理解し、住民の視点から対応を考える
4 お客さまは「顧客」ではなく、「個客」である。
そして住民はお客さまである
住民はお客さまであって、「個客」であることを理解する。そして、カスタマイズすることの重要性を学ぶ
5 CS(住民満足)とES(自治体の職員満足)は車の
両輪である
自治体の職員は内部顧客であるということ。したがって、彼らにもホスピタリティが必要であることを理解する
 第2部 : 自治体の職員の仕事とは、住民のソリューション(問題解決)を図ることである
テーマ ねらい
6 今、住民は行政機関に何を求めているか。
行政機関は住民に何を提供すべきか
住民はマニュアル通りの行政サービスを求めているのではなく、ソリューション(問題解決)を求めていることを理解する。そのためには、スマートパワーが必要である
7 住民の苦情にどう対応するか 自治体の職員のマニュアル対応や不注意から住民の苦情が発生していることを理解し、住民の苦情処理について考える
8 住民との価値共創を考える 住民のクレームが住民サービスにヒントを与えることを理解し、コラボレーションの必要性について考える
9 行政機関の組織風土の中にホスピタリティ文化を構築する 従来のサービス文化をホスピタリティ文化に変革する必要性があることを学ぶとともに、ホスピタリティ・リーダーの育成について学ぶ
  
 * 研修の際には演習問題が用意されています。
    (ディベート、ロールプレイング、ブレーンストーミング等のケース・バイ・ケースの手法)
 * 内容および時間の配分の一部を変更させていただくこともあります。
 * お客さまのニーズやご要望にカスタマイズした研修も承ります。
 * ご要望に応じ、半日研修から3日間研修のコースが用意されています。
 

受講者の声(一部ご紹介)

1. ホスピタリティのない人は、組織から排除されるということがわかりました。
2. 住民サービスの本質が何であるかがよく理解できました。
3. サービスとホスピタリティの違いもわかっていないのが自治体です。私は今回の研修会でよく理解できました。
4. 上司や同僚のいわゆるお役所的な発想や仕事ぶりに困っている自分としては、とても良い勉強になりました。
5. 本日の話を聞いて、役所の人間がいかに特殊な人種であるかを悟りました。
6. これまで自分たちがサービスを提供することが仕事だと思っていましたが、もっとホスピタリティに力を入れ住民に対して純個客価値を高める必要性を理解することができました。
7. 内部個客(職員)を大切にしていない自治体では、そのうち潰れるかもしれないと考えるようになりました。管理者に今日の研修会に参加してもらいたいと思いました。
8 地方自治体も民間の企業に劣らないお客さま満足に徹しなければ、住民の支持が得られないということを痛感しました
                        
  

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