ホスピタリティバンク研究所 お客さまからのご質問をお待ちしております
       03-5337-9851   お問合わせ

講演会・研修会 コンサルテーション ホスピタリティ診断 会社情報
社員研修 ホスピタリティ研修 講演会 コミュニケーション実践講座 コーチング実践講座
新入社員研修 新入社員を即戦力に変える集中講座(1日研修) 社会人のスタートは意識改革とマナー修得(2日間研修)
企業内MBA研修 マーケティング講座
ビジネス・マネジメント講座 会計学(管理会計)講座
業種別研修 公務員研修 病院・介護施設研修 教職員研修 大学職員研修

病院・介護施設の職員研修


病院の存在意義

 病院のマネジメントに当たって、江戸時代に使われた「三方よし」という言葉が応用できます。三方よしとは、「お客
さまに喜ばれ」「従業員に喜ばれ」「地域社会に喜ばれる」ということです。
お客さま(患者)、病院のスタッフ、地域
社会の3者に対して喜びや感動、そして幸せを提供することが病院の責務になっているのです。

 病院が社会の公器として存在する限りにおいて、これら3者への貢献活動を行えるように、病院の人、モノ、カネ、情
報をきちんと管理するのがメディカル・マネジメントの意義と言えるのです。

                                   

お客さま(患者)は病院に何を望んでいるのでしょうか?

           
お客さま(患者)の不満 (当研究所が行ったアンケート調査から)
病院のスタッフは笑顔で明るく、やさしく対応してほしい 病気、治療に関して、質問しやすい雰囲気を作ってほしい
治療の内容、危険性、回復の可能性をもっと分りやすく説明してほしい 治療、検査、看護、食事など、お客さま(患者)の希望をもっと受け入れてほしい
外来専用のリハビリステーションを設けてほしい どんなクレームに対してもやさしく説明してほしい
目線を病院側からお客さま(患者)へ移してほしい 病院内で迷わない案内表示にしてほしい  
待ち時間を少なくしてほしい スタッフの質的向上を図ってほしい
入院患者に食欲の出る食事を出してほしい お客さま(患者)へのサービス格差をなくしてほしい
安全と医療の質の向上をしてほしい 医療の宅配や在宅ケアを拡充してほしい
土・日曜日も病院を開いてほしい 地域の人々に信頼される病院になってほしい
もっと系統的な教育プログラムを病院のスタッフに実施してほしい お客さま(患者)のサポートセンターをつくってほしい

 これらのお客さま(患者)の不満は、病院のスタッフ(経営者から現場の職員に至るまで)の意識改革によって改善できるのです。当研究所はホスピタリティの視点から職員一人ひとりの意識改革に向けて、病院改革のコンサルテーションを行っています。

お客さま(患者)は病院スタッフに対して、ハードとソフト、そしてハートの
両面から満足を求めているのです


       
                                                  Hospitalitybank

お客さま(患者)に満足していただくためには
1  お客さま(患者)の気持ちを理解するための7か条
2  お客さま(患者)の響感を得るための6か条
3  スタッフが使命感を持って仕事をするための8か条
  
  病院のスタッフ一人ひとりがホスピタリアン(ホスピタリティ・マインドを持った人)になれば、病院内に
  「プラス循環の輪」が回り始めるのです。

  当研究所はお客さま(患者)満足度および病院職員の満足度を高めるために、さまざまな視点から研修会お
  よび講演会を実施しております。



対 象 者

  ・ 医師・看護師・栄養士・検査技師など医療機関のスタッフ

  ・ 介護士やケアーマネジャーを含む高齢者や障害者の介護、福祉、医療などの従事者
  ・ そのほかに、サービス業の接客・接遇などに携わる方

  それぞれの対象者(受講者)のニーズに合致した研修やケーススタディを提供できるように調整し、個別の
  プログラムを用意します

研修会の目的とねらい

1.
「真実の瞬間」の重要性を認識し、その瞬間が組織にとって決定的な瞬間になることを理解する
2. お客さま(患者)の気持ちを察し、思いやりの心が芽生え、そして目くばり、気くばり、心くばりの必要性を理解する
3. お客さま(患者)が「顧客」ではなく「個客」であることを理解する
4. どんなにつらい仕事に対しても使命感を持ち、自己責任を果たさなければならないことを認識する
5. サービスとホスピタリティの違いを理解し、今日、ホスピタリティ時代にあっては、ホスピタリティ・マインドが不可欠あることを認識する
6. お客さま(患者)の生涯価値について理解し、お客さま(患者)離れの恐ろしさを認識する
7. お客さま(患者)のクレームを経営のヒントに向けることの重要性を理解する

  本研修においては、病院や介護のスタッフとしての感性を磨き、意識を変え、能力を向上させ、モチベー
  ションを高めるのがねらいです。

期待できる成果

1. お客さま(患者)一人ひとりを大切にして、カスタマイズの必要性を意識するようになる
2. レベルの高いあいさつや礼儀などマナーができるようになる
3. ヒト、モノ、施設、あるいは環境に対して、丁重かつ優しい対応ができるようになる
4. 創造性を発揮し、TPOを考えた柔軟な行動が取れるようになる
5. 自分の仕事に誇りを持ち、周囲の人びとに感謝の気持ちを表すようになる
6. お客さま(患者)の生涯価値を理解し、価値共創の必要性を認識するようになる
7. いろいろなことに好奇心を持ち、チャレンジ精神を発揮するようになる
8. クレーム処理が適切に行われ、それを経営改革につなげるようになる
9. どんな場合でも倫理観を持ち、公正な判断ができるようになる
10. 職場を「生活の糧を得る場」から「楽しい自己実現の場」に変えるようになる
11. 組織の中の仲間に思いやりをもって仕事をするようになる


 
講演会 および 研修会の基本内容(例)

 1部 : 「お客さま(患者)に喜ばれるスタッフを目ざして」

ねらい
 医療、看護、介護において、お客さまが求めているものは、単なるサービス・ロボットの対応ではなく、精神的あるいは倫理的なものを含むホスピタリティ・マインドに徹した対応です。

 ここでは、お客さま(患者)が求めているものは、喜び・感動・幸福であることを理解し、彼らのニーズに合致させるためには、自分たち一人ひとりがホスピタリティ・マインドを持つ人間に変身しなければならないことを学びます。

テーマ ねらい
1 お客さま(患者)が求めているものは、サービスではなくホスピタリティである 「サービス」と「ホスピタリティ」の違いを理解し、「真実の瞬間」と「ホスピタリティ」の重要性について把握する
2 ホスピタリティはお客さま(患者)に喜びや感動を与える 喜び・感動・幸福を提供する個人および組織のみが生き残れることを理解し、お客さま(患者)がリピーターになってもらうためには、よきパートナーになることが重要であることを学ぶ
3 ホスピタリティがわかる人と分からない人では、どんな違いが生まれるか 「顧客」と「個客」の違いを理解し、お客さま(患者)離れの恐ろしさを知ると同時に、リピーターの大切さを把握する
4 ホスピタリティ型社会では、何が求められているか お客さま(患者)のニーズが刻々と変化し、かつ、患者は一人ひとりのお客さまという立場に変化し、彼らを満足させるためには「純顧客価値」の増大の必要性を学ぶ
5 病院のスタッフに対してもホスピタリティが必要である 組織を改革するには病院のスタッフにもホスピタリティを与え、もっと面白く楽しい組織にすべきであることを学ぶ
 第2部 : 「病院の発展のために、自分たちは何をすべきか」

ねらい
 病院を取り巻く環境は刻々と変化しています。病院のスタッフも過去の延長線上ではなく、新しい時代に即応した考え方や意識を持って仕事をしなければなりません。
 そのためには自己の人間力を高め、職場の仲間たちと相互啓発を行って、自己実現の目標達成はもちろんのこと、病院の発展のために自己のエネルギーを思い切り発散させる必要があるのです。

テーマ ねらい
6 病院のスタッフはプロ集団である 「義務感」ではなく「使命感」で仕事をすることの大切さを学ぶ
7 コミュニケーションの円滑化が病院を活性化させる コミュニケーションは単なる意思疎通の手段ではなく、信頼醸成の手段でもあることを認識する
8 セルフコントロールを厳格にし、現状打破を行う 自己実現を達成するには、自己の管理を厳格にし、自己否定を行う必要性を学ぶ
9 職場の仕事の効果を高めるには、自己の日々の革新が不可欠である 惰性や慣性におぼれることなく、常に向上をめざすことの必要性を悟る
10 病院スタッフの人間力を高め、一人ひとりが進化しなければ、病院の発展は望めない お客さま(患者)の多様化するニーズに即応するために、、病院のスタッフとしての資質や能力を高めることの重要性を学ぶ
  
 * 研修の際には演習問題が用意されています。
    (ディベート、ロールプレイング、ブレーンストーミング等のケース・バイ・ケースの手法)
 * 内容および時間の配分の一部を変更させていただくこともあります。
 * お客さまのニーズやご要望にカスタマイズした研修も承ります。
 * ご要望に応じ、半日研修から3日間研修のコースが用意されています。
 

受講者の声(一部ご紹介)

1. 今まで義務感で仕事をしてきたような気がいたします。そのために最近ストレスを感じ、体調を乱していました。講師の先生の力強い話を聞かせていただき、自分の仕事に使命感を持って働くよう頑張っていきたいと考えさせられました。本日はすばらしいお話をありがとうございました。
2. たいへん貴重なお話を聞かせていただきありがとうございました。私一人で来たのがもったいないくらいです。ホスピタリティという言葉は聞きなれませんが、自分が少しでもホスピタリアンに近づけるように努力しなければいけないと思いました。また機会があったら参加させてください。
3. 職員同士の間でもホスピタリティの対応が必要であると感じた。
4. 患者さんがこの病院を選んでよかったと思えるように関わっていきたいと思う。
5. ホスピタリティというのは、病院スタッフ一人ひとりが患者や病院に対する思いがあってこそ成り立つものだと感じた。
6. ケース・スタディがあってとてもわかりやすく、よく理解できました。日々の業務に流されるだけでなく、変化を自分のものにしていこうと思いました。
7. これからは病院内の勉強会において、ホスピタリティやホスピタリアンについて取り上げていきたいと思いました。
8 職場に照らし合わせながら聞かせていただきました。まず、トップの立場の方々にぜひ理解していただきたいと思いました。
                        
  

ホスピタリティバンク研究所

〒169-0075 東京都新宿区高田馬場4−4−3 5F
Tel.03−5337−9851  Fax.03−5337−9852
Copyright (C) 2014 HOSPITALITYBANK INC. All rights reserved